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上海市住宅工程施工質量投訴處理暫行規定

第一章 總則

  第一條 【目的和依據】為加強本市住宅工程施工質量投訴處理工作,維護當事人的合法權益,根據《中華人民共和國建築法》、《建設工程質量管理條例》、《房屋建築工程質量保修 辦法》和其他有關法律、法規、規章,結合本市實際情況,製定本規定。

  第二條 【適用範圍】本規定適用於本市行政區域內進行的新建、改建、擴建的各類住宅工程竣工驗收後,在質量保修期內發現的施工質量缺陷的投訴處理活動。工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。

  第三條 【管理原則】投訴處理堅持“屬地管理、分級負責,依法、公正、及時、就地解決問題與疏導協調相結合”的原則。

  第四條 【術語解釋】本規定中所稱的施工質量投訴(以下簡稱投訴),是指公民、法人和其他組織(以下簡稱投訴人)通過信函、電話、來訪等形式向建設行政管理部門或者其委托的投訴處理機構反映質量缺陷的行為。

  質量缺陷,指工程施工質量不符合工程建設強製性標準以及合同的約定。

  第五條 【管理職責】上海市城鄉建設和管理委員會是本市保修期內住宅工程投訴處理的監督管理部門,上海市建設工程安全質量監督總站具體負責本市住宅工程投訴的處理工作。

  各區、縣建設行政管理部門根據職責分工,負責本行政區域內投訴處理工作。市工程建設質量管理協會等社會組織受建設行政管理部門委托,協助處理投訴。

  投訴處理機構的通訊地址、聯係電話、電子郵箱、接待時間等應當向社會公布。

  第六條 【處理途徑】投訴人在規定的保修期內發現質量缺陷,投訴人可以向項目建設單位或者建設單位委托的物業服務企業提出質量缺陷處理訴求,由建設單位或者物業服務企業按照規定組織有關單位進行維修;也可以直接向投訴處理機構進行投訴或者直接向仲裁申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

第二章 投訴受理

  第七條 投訴人采取來訪形式提出投訴的,應當到投訴處理機構設立或指定的接待場所,出示身份證明,如實填寫《住宅工程施工質量缺陷投訴登記表》反映同一內容的群體投訴應推選投訴代表人,代表人數 不超過5人。

  投訴人通過信函、電子郵件、電話等其他方式進行投訴 的,應當後續補辦投訴登記。

  第八條 投訴處理機構收到投訴人提交的《住宅工程施工質量缺陷投訴登記表》的信息後,應當按照下列規定處理:

  (一)對不屬於投訴處理範圍的事項,應當及時作出不予受理的決定;

  (二)對提交的《住宅工程施工質量缺陷投訴登記表》存在當場可以更正的錯誤的,應當允許投訴人當場更正;

  (三)投訴人提交的《住宅工程施工質量缺陷投訴登記表》不齊全或者不符合要求的,應當當場或者在5個工作日內一次告知投訴人需要補正的全部內容,逾期不告知的,自收到申請材料之日起為受理;

  (四)投訴人提交的《住宅工程施工質量缺陷投訴登記表》符合要求或者按照要求全部補正的,自收到申請材料或者全部補正之日起為受理。

  第九條下列情況不屬於投訴受理範圍:

  (一)對同一投訴事實已經進入訴訟、仲裁程序的或已有訴訟、仲裁結論的;

  (二)投訴人為非產權人且未受產權人書麵委托的;

  (三)投訴人的姓名(名稱)、住址不清的;

  (四)質量投訴處理機構已受理,尚未超過處理期限的重複投訴;

  (五)因擅自改變房屋結構、使用功能及裝修不當等引起的;

  (六)屬於不可抗力引起的質量缺陷;

  (七)投訴辦結後就同一事實再次投訴的;

  (八)其他如因質量問題引起的經濟糾紛;

  (九)法律規定的其他不屬於投訴處理機構受理範圍的。

第三章 投訴辦理

  第十條 投訴處理機構受理投訴後,應確定2名具體承辦人員,受理後10日內,由投訴承辦人會同相關單位核實投訴情況,責成建設單位組織有關單位提出處理意見,出具《住宅工程施工質量投訴處理(調解)意見書》(以下簡稱《意見書》), 督促責任單位落實整改。

  第十一條 質量投訴處理根據投訴內容按以下方式處理:

  (一)對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工質量問題(適用於質量問題事實清楚易於判斷原因且不需要進行質量檢測的非結構性安全的質量問題,包括影響使用功能的質量問題),由質量投訴處理監督機構承辦人員責成責任單位提出處理意見,向投訴當事人提出《意見書》,並督促建設責任主體單位限期整改。

  (二)涉及主體結構安全和主要使用功能缺陷的施工質量問題(適用於多次協調未果,有較大爭議或影響結構安全的質量問題;質量問題事實不清楚,需要進行質量檢測的質量問題),應由工程原設計單位複核後提出相應處理方案,質量投訴處理監督機構承辦人員向投訴當事人出具《意見書》,並督促建設責任主體單位限期整改。

  (三)難以界定的質量問題,由投訴人與建設單位共同委托法定工程質量檢測機構進行檢測;檢測內容等由工程原設計單位會同建設、設計、施工相關責任單位及投訴人按照相關規範標準要求共同確定;設計單位根據檢測結果提出處理方案。

  修複完成後,建設單位應當組織投訴人和有關單位共同驗收,並將修複情況書麵報告投訴處理機構。

  投訴處理機構應當做好質量投訴處理記錄,對於上級交辦的投訴,應將處理情況及時書麵報告交辦單位。

  第十二條 【鑒定事項及費用】投訴人明確表示需要對被投訴工程結構進行質量鑒定並確認質量問題責任人的,鑒定費用由投訴人支付;經鑒定後存在結構安全問題的,檢測費用由相關責任單位承擔。

  工程質量檢測或鑒定應經投訴雙方協商確認後選擇具有 相關資質的機構進行。雙方協商不成的,由投訴處理機構指定。

  第十三條 如果投訴人對投訴處理機構組織的首次調解不滿意,投訴處理機構可以安排再次調解。經過兩次調解,雙方仍不能達成一致意見的,調解結束,投訴處理機構出具《上海市住宅工程施工質量投訴處理終止調解書》,並明確終止調解理由。

  第十四條 【辦理時限】投訴處理機構應當自受理之日起60日內辦結;情況複雜的,經投訴處理機構負責人批準,可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過30日,並告知投訴人延期理由。

  第十五條 有下列情況之一的,投訴處理視為辦結:

  (一)投訴人撤回投訴;

  (二)投訴在處理過程中進入仲裁、訴訟程序或者因其它原因移交相關部門處理;

  (三)投訴人在責任單位按照《意見書》落實整改期間虛構事實,人為設置障礙導致處理無法進行的;

  (四)投訴人確認質量缺陷已處理完畢的;

  (五)投訴人無正當理由拒絕簽字的;

  (六)已由投訴處理機構出具《上海市住宅工程質量投訴處理終止調解書》的。

 第四章 相關單位和人員的責任和行為監督

  第十六條 建設單位應當對其開發建設的住宅承擔質量保修責任,並對《上海市新建住宅質量保證書》中約定的保修期限和保修範圍內的質量問題,履行保修義務。應當組織有關責任單位和人員做好投訴處理工作,督促施工單位對存在的問題限期進行整改,整改完成後予以確認。對群體性的投訴,建設單位應當會同有關單位成立投訴處理小組,及時處理投訴。

  第十七條 施工單位在接到建設單位發出的保修通知後,應及時趕赴現場核實情況,根據《意見書》的處理意見,采取有效措施,對質量缺陷進行維修。必要時。應當編製維修施工方案。施工單位應當在《意見書》約定的期限內完成維修後,

  將經建設、物業單位簽字蓋章的《住宅工程施工質量投訴問題整改完成報告》按照《意見書》約定的時間反饋至投訴處理機構。

  第十八條 涉及結構安全的投訴,設計、監理單位應當根據有關規定和合同約定,參與住宅工程質量投訴的處理,提出處理建議、方案,並對質量投訴問題整改完成情況予以確認。

  第十九條 各級投訴處理機構應當建立健全投訴處理監督製度以及投訴檔案管理製度,認真受理和處理每件施工質量投訴案件,及時辦結有關部門交辦任務。

  第二十條 投訴處理機構承辦人員在接到投訴案件後,應當按照首問負責製的要求,做好投訴協調、解釋、疏導工作。 投訴處理工作人員與投訴事項或者投訴人有直接利害關係的,應當回避。

  第二十一條 建設行政管理部門應當加強住宅工程質量缺陷投訴監督管理,發現存在以下行為的,責令相關單位改正; 涉及違法的,由建設行政管理部門依法對責任單位和責任人實施行政處罰。同時將責任單位和責任人的不良行為記入誠信檔案,依法限製其建築市場活動。

  (一)不履行房屋保修義務;或者無正當理由,拖延履行保修義務15天以上的;

  (二)無正當理由,不按規定參加質量投訴處理活動的; 或者在質量缺陷處理過程中,不執行質量投訴處理(調解)意見導致矛盾激化的;或者同一質量缺陷,經過3次及以上維修仍未解決質量問題的;

  (三)質量投訴處理機構發現現場整改情況與經責任主體簽字、蓋章的《住宅工程施工質量投訴問題整改完成報告》嚴重不符,存在明顯弄虛作假的;

  (四)無正當理由,不按時反饋《住宅工程施工質量投訴問題整改完成報告》的;

  (五)有其它違反法律、法規和規章行為的。 第二十二條投訴處理工作人員因濫用職權、玩忽職守、

  徇私舞弊等引發重大矛盾隱患,造成嚴重後果的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

 第五章 附則

  第二十三條 對超出本規定的保修期限,但是在《新建住 宅工程質量保證書》約定的保修期限的質量缺陷,投訴人可以按照有關規定向建設單位或者建設單位委托的小區物業服務 企業提出質量缺陷處理訴求,由建設單位或者建設單位委托的物業服務企業按照有關規定組織維修。

  第二十四條 本規定由上海市城鄉建設和管理委員會負責 解釋。

  第二十五條 本規定自2015年3月1日起實施。